O atendimento ao consumidor (SAC) passará a operar sob novas regras em todo o território nacional. As alterações entrarão em vigor em 20 dias e se aplicam a empresas em setores regulados pelo governo federal e a instituições que oferecem serviços financeiros digitais sob supervisão do Banco Central.
Dentre as principais mudanças estão a obrigatoriedade de atendimento humano, a disponibilização de SAC gratuito, um limite de cinco níveis de atendimento ou menus, facilitação do cancelamento e suporte 24 horas em canais eletrônicos.
Adicionalmente, não será permitido redirecionar o consumidor para outro canal de atendimento, exceto nos casos em que a presença física se torne essencial para resolver a questão.
Uma outra novidade estabelece que, caso a ligação seja interrompida durante o atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, levando em conta as informações já fornecidas pelo consumidor.
A norma estipula que a opção de cancelamento de contratos e serviços deve estar acessível em todos os níveis de atendimento, tanto por canais eletrônicos quanto telefônicos.
Os pedidos de cancelamento devem ser processados imediatamente, utilizando os mesmos canais utilizados para a contratação, e o consumidor receberá um comprovante eletrônico da solicitação.
Confira os novos prazos e horários de atendimento estabelecidos pelo decreto:
Atendimento humano
- Canais eletrônicos: atendimento humano em tempo real das 8h às 20h, todos os dias.
- Atendimento telefônico: atendimento humano das 8h às 20h, sete dias na semana.
- Demandas urgentes: atendimento humano disponível a qualquer hora.
Tempo de espera no telefone
- até 20 segundos para, ao menos, 80% das ligações;
- até 300 segundos (cinco minutos) para as demais.
Retorno de ligação interrompida
- A empresa deve retornar a chamada em até 300 segundos (5 minutos).
Resposta às demandas
- Prazos de até sete dias corridos para responder a reclamações não urgentes.
Cobrança indevida ou serviços não solicitados
- Ação imediata para a suspensão;
- Conclusão em até 48 horas.
Envio do histórico de atendimento
- Até 5 dias úteis após a solicitação do consumidor.
Guarda de registros
- Histórico das demandas: mínimo de 6 meses após a sua resolução;
- Gravações e mensagens do SAC: mínimo de 90 dias.
O objetivo é assegurar que o consumidor tenha acesso a informações claras sobre os serviços contratados, que suas demandas sejam tratadas de maneira eficiente e que o atendimento seja eficaz pelos diversos canais de comunicação.
